Resolução 632 Anatel

06 Set 2015
Publicado em Artigos

 

 

Trata-se de um regulamento geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado em fevereiro de 2014.

O Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos aos serviços de telefônicos fixo, celulares, internet e televisão por assinatura.

Este regulamento ainda define o que vem a ser consumidor, contrato de permanência, grupo de empresas, microrregião, oferta, plano de serviço, prestadora e prestadora de pequeno porte.

Estabelece os direitos e deveres dos consumidores, como acesso e fruição de serviços dentro do padrão de qualidade e regularidade, prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, além de forma de pagamento dentre outros. Estabelece ainda inviolabilidade e segredo da comunicação e a não suspensão do serviço sem sua solicitação. Privacidade nos documentos de cobrança e utilização dos dados pessoais do consumidor.

O consumidor ainda poderá rescindir o seu contrato a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência, assim como deverá receber sem quaisquer custos o contrato de prestação de serviços e transferir a sua titularidade mediante o cumprimento pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço.


Sabe aquelas mensagens de propaganda em seus celulares, então, o consumidor só pode receber se tiver previamente autorizado o envio.

Por outro lado, a Resolução ainda descreve vários deveres dos consumidores, talvez dentre os mais importantes, comunicar imediatamente a prestadora de serviços o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso, transferência de titularidade do dispositivo de acesso e qualquer alteração das informações cadastrais.

O atendimento ao consumidor também está disposto nesta Resolução, seguindo-se os princípios da confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia, eficácia e racionalização e melhoria contínua.

Toda ligação deve receber um número de protocolo e o consumidor ainda tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, sendo que a prestadora de serviço deverá manter este por um período de no mínimo três anos, sendo que este histórico ainda deve estar disponível em um espaço reservado na página da Prestadora de serviços na Internet.

A Resolução é completa, dispondo ainda do atendimento a deficientes visuais, atendimento remoto, atendimento pela internet, pelo telefone, no estabelecimento, presencial e de suas concessionárias.

Dispõe ainda das formas de pagamento pré-paga e pós paga e do famoso período de fidelidade para as promoções, não devendo ser superior a doze meses.

O prazo para o consumidor contestar quaisquer valores lançados junto à Prestadora será de três anos, a partir da data da cobrança considerada indevida. Ainda quanto à contestação, a prestadora deve permiti o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem cobrança, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento. O consumidor que porventura pagar valores indevidos, tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, com juros e correções.

Trata ainda a Resolução da suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento ou inserção de crédito, sendo que o consumidor poderá ter os sérvios suspensos transcorridos quinze dias da notificação de existência do débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito.

Confira a seguir um resumo dos sete principais pontos feito pela própria Anatel. Vale lembrar que essas obrigações valem para as grandes operadoras, com mais de 50 mil acessos. Aquelas que tiverem menos clientes poderão ter regras diferenciadas dependendo do caso. 

1. Cancelamento automático: Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação

2. Call center - se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor:  a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito à cópia dessas gravações.

3. Facilidade para contestar cobranças: Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

4. Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que a validade de seus créditos estiverem na iminência de a validade expirar. Veridiana lembra que antes da criação do Regulamento já estava clara a obrigação das operadoras informarem quando os créditos estavam prestes a acabar devido ao gasto do consumidor.

5. Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. 

6. Direito à informação na contratação do serviço: Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

7. Fim da cobrança antecipada: Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

E para quem quiser ler a Resolução, basta clicar no link a seguir.

http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632

 

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